Всем привет, сразу скажу, что писатель из меня так себе.
Мы с женой не так давно купили маленький магазин разливного пива на три дома. У нас нет амбиций стать сетью супермаркетов, но были постоянные клиенты, которые обожали пиво “Два бобра” от компании Таркос. Они ходили только за ним, и мы старались их не подвести. Но в какой-то момент нас подвела сама компания — своими руками разрушив то, что мы строили. Это история о том, как плохой менеджмент может убить даже самый преданный спрос.
1. Наши клиенты и “Два бобра”
Через несколько месяцев после покупки магазина мы удивились, как сильно наши клиенты любят пиво “Два бобра”. Для них это был не просто напиток, а целый ритуал. Таркос привозил его дважды в неделю — по вторникам и пятницам. Мы следили, чтобы запасов хватало, и клиенты знали: у нас их “Бобры” всегда в наличии. Так было, пока не начались косяки.
2. Первый сбой — прощаем, но запоминаем
В ноябре Таркос впервые пропустил доставку. Мы решили: ладно, всякое бывает. Запас был, клиенты пережили. Но это был первый тревожный звоночек. Тогда мы ещё не подозревали, что дальше будет хуже.
3. Второй сбой — терпение на пределе
6 декабря, пятница. Доставки нет. К субботе-воскресенью”Бобры” закончились. Мы уговаривали клиентов попробовать другие сорта — благо, выбор у нас есть. Но видели их недовольные лица. В гневе позвонили в Таркос, потребовали привезти пиво во вторник, 10 декабря, хоть тушкой, хоть чучелом. В тот же день к нам заявился их новый региональный менеджер. Познакомились, поболтали, а вечером — сюрприз: пиво опять не привезли. Выяснилось, что заказ ‘потеряли'. Предыдущий менеджер его просто не передал.
4. Третий удар — и клиенты уходят
В пятницу, 13 декабря, пиво наконец-то привезли. Но на следующей неделе — новый поворот: вместо четырёх кег — одна. Клиенты, которые с воскресенья пили другие сорта, начали к ним привыкать. Таркос своими руками терял тех, кто долго время ходил за их пивом.
Пивной холодильник
5. “Извинительные” бокалы, которых не было
Мы попросили у Таркоса хоть какой-то жест — бокалы с их логотипом для клиентов, чтобы сгладить неделю без пива. Сначала пообещали бокалы, потом заговорили о пластиковых стаканчиках (серьёзно, Таркос?), а в итоге — тишина. Сегодня 21 февраля, а ни бокалов, ни извинений мы так и не дождались. Зато менеджер звонит и удивляется: “Почему вы мало заказываете?” — будто не их компания сама всё это устроила.
Маленькая фотозона для клиентов на новый год.
Вывод
Наш маленький магазинчик — не просто точка продажи пива, а место, где люди ищут свои любимые напитки. Но Таркос своими косяками оттолкнул наших клиентов — и своих тоже. Потерянные заказы, срывы поставок, равнодушие менеджеров и ноль попыток исправиться. Теперь часть завсегдатаев перешла на другие сорта, а заказы у Таркоса от нас упали. Ирония в том, что они этого даже не замечают, есть же сети и более крупные магазины. “Пипл схавает”.
Это урок всем: неважно, большой ты бизнес или маленький — если ты плюёшь на клиентов и партнёров, они уйдут. Мы же продолжаем работать, наводить красоту в магазине, ищем новые сорта, ходим на дегустации и держим “Бобров” для тех, кто остался им верен. Но Таркосу, похоже, плевать.
P.S. Так же у Таркоса бывают косяки, когда трубка в металлической кеге оказывается короткой, и там остается 4 литра или больше пива. Выбить деньги за эти литры тот еще геморрой. Последний раз мы слышали совет подождать техника через 2 недели, чтобы он открутил головку с секретиком и переставил её с другой кеги (серьёзно, Таркос? 2). А что за 2 недели пиво прокиснет и будет контакт с кислородом – это никого не волнует.
Плати улыбкой
А вы сталкивались с таким? Как бы вы поступили на месте компании?
